Política de cancelaciones: cómo empezar a aplicarla sin perder pacientes y 3 ejemplos reales para comunicarlo

Hace poco, una clienta nos escribió con una situación que seguramente te resultará familiar acerca de las pérdidas y problemas que le provoca el absentismo en su clínica de fisioterapia.

Decía así:

“Estamos teniendo bastantes problemas en la clínica con las citas en las que no aparece el paciente.

Llevamos tiempo pensando en cobrar la sesión o una parte de ella en caso de que el paciente no venga y no avise.

Sé que con iFisia se puede cobrar por anticipado, pero me da miedo que al paciente le siente mal, pero me está costando cientos de euros al mes y eso, al año, se convierte en miles.

¿Me podéis dar ideas para introducirlo?”

Y sí, la entendemos perfectamente.

Porque aplicar una política de cancelaciones no es solo una cuestión económica: implica poner límites con tacto, comunicar bien y mantener la confianza del paciente.

Así que, por si os sirve a otras personas que estéis en la misma situación, vamos a analizar la cuestión, contaros algunas tácticas que hemos visto aplicar en otras clínicas y, para finalizar, tres ejemplos reales de cómo comunicar la política de cancelaciones y el cobro en caso de que no se presenten.

Empecemos, que aquí hay mucha tela que cortar.

Lo primero: el absentismo es un problema común

Cada semana escuchamos este mismo problema en clínicas que usan iFisia: el absentismo es una de las principales causas de pérdida de ingresos y, además, genera desorganización, estrés y huecos imposibles de cubrir a última hora.

Por no hablar de que estás perdiendo la oportunidad de atender a pacientes que te necesitan y a los que has tenido que decir que no porque no tenías disponibilidad. Disponibilidad que salta por los aires cuando alguien te da plantón.

Por eso, establecer una política de cancelaciones en la que dejes claro que se les puede cobrar si no asisten, no espanta a los pacientes, sino que demuestra profesionalidad y compromiso con los que sí son formales.

Lo que no se debe hacer es aguantar y aguantar porque luego acabas diciéndolo de cualquier forma y es peor para la relación entre el paciente y tu negocio; para que ambas partes lo viváis como algo lógico, es importante comunicarlo en tiempo y forma.

Si todas las partes conocen las reglas del juego desde el inicio, todo va más suave. 

Vamos a ver cómo.

Cómo plantear la política de cancelaciones sin conflictos

Como decíamos, lo ideal es no andar con temores porque pueden acabar mal de todas formas. 

Aquí van algunas estrategias que hemos visto funcionar en clínicas que ya han implantado con éxito el cobro de las reservas:

 Intégralo en tu proceso de trabajo

Cuando atiendes a un paciente por primera vez, firma diferentes consentimientos informados, ¿verdad? 

Aprovecha que estáis en el “momento burocracia” para incluir la política de cancelación entre los documentos que el paciente firma al inicio. De esta manera, lo asocia desde el principio al funcionamiento habitual de la clínica y no como una norma nueva que se encuentra de repente cuando no asiste.

¿Y qué pasa con los pacientes habituales con los que ya superaste esa etapa?

Con ellos, toca flexibilidad e informarles con tiempo para que no se enfaden. Dos buenas ideas para evitar ese factor sorpresa y que hacen muchas clínicas son:

• Mostrarlo en recepción enmarcado o pegado en la pared. 
• Incluirlo en el correo de confirmación de cita y en los recordatorios.

Así nadie puede enfadarse porque no le habías informado, ya que puedes hacer referencia a todos los lugares y momentos en los que se le ha comunicado.

 Cuando se explica con transparencia y de forma gradual, los pacientes lo entienden mejor y no se percibe como una sanción llegado el caso. Más abajo te damos algunas ideas de mensajes reales para comunicar la política de cancelaciones.

 Cobra por adelantado de forma progresiva 

Cobrar por anticipado el importe total o parcial de una cita es una manera muy efectiva de lograr que el paciente se comprometa, eso está claro.

Y, de paso, agilizas el momento del cobro el día de la visita.

Peeero, sabemos que esto puede generar fricción, por lo que es importante dejar claro que, si anulan antes de 24 horas (o lo que tú hayas indicado en la política de cancelación), les será devuelto. De esta manera, derribas una de las objeciones más fuertes.

Una vez más, ayudará a que lo adopten con más comprensión introducirlo de manera progresiva informando cuando das la cita personalmente de que a partir del mes que viene se le cobrará si no se presenta.

Y si cogen cita online, puedes añadirlo al proceso de reserva, por ejemplo, así:

A partir del día 1 del mes que viene todas las reservas se cobrarán por anticipado para agilizar la visita cuando vengas al centro. Si quieres, puedes hacerlo desde ahora en este enlace [enlace a la pasarela de pago de tu clínica].

Es seguro, es cómodo y es rápido. Si tienes algún problema para hacerlo así, no tienes más que decirlo y lo hablamos.

La experiencia nos ha demostrado que muchos pacientes lo asumen con toda naturalidad. Así nos lo trasladan los usuarios y usuarias del software que tienen contratada la integración de iFisia con Stripe.

Por que, si quieres, nosotros nos ocupamos de que las personas que cojan cita online puedan pagar una parte o toda la cita cuando la reservan conectando la plataforma de pago con nuestro software por un coste de 6€ mensuales.

De esta manera, no solo reduces el absentismo y todas sus consecuencias, sino que evitas que te cojan citas falsas.

 Todo en tu programa de gestión

¿De qué sirve tener una política de cancelación si no analizas lo que pasa en tu negocio con el absentismo?

Una de las ventajas de iFisia es que puedes medir la tasa de citas que no asisten. Eso sí, para que las cifras que aparecen en la sección de estadísticas sean certeras, debes marcar siempre si las citas que no se presentan.

De esta manera, puedes tomar decisiones con información real.

Esto te ayudará a detectar patrones de los reincidentes y tendrás argumentos objetivos si decides aplicar un cobro o limitar futuras reservas.

Veamos ahora mensajes concretos para informar de tu política de cancelaciones de manera amable y efectiva.

3 ejemplos reales para comunicar la política de cancelaciones (sin sonar bruscos)

A veces no es lo que dices, sino cómo lo dices.

Aquí tienes tres textos que puedes adaptar y usar en WhatsApp, email o imprimir en tu clínica:

 1. Para recordatorios por WhatsApp o SMS

 Política de cancelación:

Si no puedes asistir a tu cita, avísanos con al menos 24 h de antelación, por favor.

Así podremos ofrecer tu hora a otra persona que lo necesite.

Si no se avisa con tiempo o no se acude, la cita podrá ser cobrada o descontada del bono.

Gracias por tu comprensión 

 2. Para correos o mensajes de bienvenida

En nuestro centro queremos ofrecerte la mejor atención posible.

Para garantizarlo, te pedimos que, si necesitas cambiar o cancelar tu cita, lo hagas con un mínimo de 24 h de antelación.

Si la anulación se realiza más tarde o no se asiste, la cita podrá ser cobrada íntegramente o descontada del bono.

Esta política nos ayuda a cuidar de tu tiempo… y del de todos nuestros pacientes. 

 3. Para colocar en la clínica

 Política de cancelaciones

Si no puedes acudir a tu cita, te agradeceremos que nos avises con al menos 24 h de antelación.

Las citas no canceladas a tiempo podrán ser cobradas o descontadas del bono correspondiente.

Nuestro objetivo es cuidar tu salud y tu tiempo, y también el de quienes esperan un hueco para ser atendidos.

Luego ya decides si cobras o no a todos, pero mensajes así, te ayudarán a mantener a raya a quienes no dan importancia al hecho de no presentarse cuando tienen cita en tu clínica. 

Cómo te ayuda iFisia con la política de cancelaciones

No nos cansamos de decir que una clínica de fisioterapia es un negocio y como tal se debe dirigir. Para eso, tener un software que te permita gestionar todas sus áreas de manera profesional, es esencial, incluidas las normas sobre cancelaciones.

Con iFisia puedes:

 Personalizar tu política de cancelaciones y añadirla en los mensajes automáticos.
 Cobrar la reserva anticipada.
 Registrar las citas no asistidas.
 Consultar estadísticas sobre absentismo y rentabilidad.

Todo de forma sencilla, sin fricciones con tus pacientes y sin perder el control de la gestión.

Ya, ya sabemos que suena muy optimista, pero míralo de esta manera…

Cobrar una cita no asistida no es una falta de empatía: es una forma de proteger tu tiempo, mantener el equilibrio del negocio y cuidar a los pacientes que de verdad te necesitan.

Cuando se comunica bien, los pacientes lo entienden y lo respetan.

En iFisia te ayudamos a hacerlo claro y profesional: con mensajes automatizados y trazabilidad sin complicaciones.

Si quieres verlo, no tienes más que pedir una demo sin compromiso.